Comment activer l'enregistrement des appels selon la Loi 25

L'enregistrement des appels est une option, désactivée par défaut. Une fois activé, vous pouvez réécouter les conversations de l'agent depuis l'historique des appels.

Activer l'enregistrement

Il faut être Propriétaire ou Administrateur.

1. Dans le portail Voix, ouvrez la page des réglages de l'agent (« Cerveau » suivi du nom de votre agent).
2. Descendez jusqu'à la carte « Enregistrement des appels ».
3. Cochez « Enregistrer les appels ».
4. Dans « Conserver les enregistrements : », choisissez « 30 jours », « 90 jours (recommandé) » ou « 1 an ».
5. Cliquez sur « Enregistrer les modifications ».

Seule la partie avec l'agent est enregistrée : après un transfert à une personne, l'enregistrement s'arrête.

L'annonce au début de chaque appel

Quand l'option est activée, l'agent dit automatiquement au début de chaque appel une phrase comme :

« Cet appel est enregistré pour la qualité du service et le suivi de votre demande. Si vous préférez qu'il ne le soit pas, dites-le-moi simplement. »

La phrase suit votre choix de tutoiement ou de vouvoiement. Elle est ajoutée par le système : vous n'avez pas à l'écrire dans vos instructions. La carte vous montre la phrase exacte.

Si le client refuse

Si la personne refuse, l'agent arrête l'enregistrement, l'audio est effacé et seule une note de résumé est gardée. L'appel affiche l'étiquette « Enregistrement refusé » dans l'historique. Si l'annonce n'a pas été faite, l'audio est supprimé.

Écouter un enregistrement

1. Ouvrez « Historique des appels ».
2. Cliquez sur l'appel.
3. Dans la section « Enregistrement », cliquez sur « Écouter l'appel ».

Un Propriétaire ou un Administrateur peut cliquer sur « Supprimer l'enregistrement » (confirmation demandée). Un enregistrement effacé par la durée de conservation ou par une demande affiche « Enregistrement effacé (durée de conservation ou demande). ».

La durée de conservation

Chaque nuit, les enregistrements plus vieux que la durée choisie sont effacés. Si la durée de conservation des transcriptions (carte « Mémoire, appels indésirables et confidentialité ») est plus courte, c'est elle qui s'applique.

Une demande d'effacement d'un client efface aussi ses enregistrements (voir « Comment fonctionnent les clients connus et la mémoire des appelants »).

Vos obligations selon la Loi 25

La carte vous le rappelle :

• mentionnez l'enregistrement des appels (but, durée de conservation, personne responsable) dans votre politique de confidentialité;
• les appels sont traités par des fournisseurs situés hors Québec : une évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (EFVP) est requise.

Si ça ne fonctionne pas

• Aucun bouton « Écouter l'appel » : l'appel a eu lieu avant l'activation, le client a refusé, ou la durée de conservation est passée.
• L'agent ne fait pas l'annonce : vérifiez que « Enregistrer les appels » est coché et enregistré, puis faites un appel-test.

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