Comment régler mes heures d'ouverture et ce que fait l'agent le soir

Votre agent répond 24 heures sur 24. Les heures d'ouverture lui disent quand il peut transférer des appels à votre équipe, et comment se comporter le soir et la fin de semaine.

Ce que changent les heures d'ouverture

• Pendant les heures d'ouverture : l'agent peut transférer les appels à votre équipe, selon vos réglages.
• En dehors des heures : l'agent répond quand même, mais il ne transfère pas. Il prend un message ou dirige vers la boîte vocale.
• Le délai de rappel promis se compte seulement pendant les heures d'ouverture. Un message laissé le soir compte à partir de l'ouverture suivante.

Régler vos heures d'ouverture

1. Dans le portail Voix, ouvrez la page des réglages de l'agent (« Cerveau » suivi du nom de votre agent).
2. Descendez jusqu'à la carte « Heures d'ouverture ».
3. Si vous voyez « Pas encore enregistrées : ajustez-les à vos vraies heures, puis enregistrez. », les heures affichées sont seulement un point de départ (lundi au vendredi, 8 h 30 à 16 h).
   • Si elles sont bonnes, cliquez sur « Ces heures sont bonnes ».
   • Sinon, ajustez-les comme expliqué ci-dessous.
4. Pour chaque jour (« Lundi » à « Dimanche ») :
   • Cochez la case du jour si vous êtes ouvert ce jour-là, ou décochez-la si vous êtes fermé.
   • Entrez l'heure d'ouverture dans le premier champ et l'heure de fermeture dans le second (après le mot « à »).
5. Cliquez sur « Enregistrer les modifications » au bas de la page.

Il y a une plage par jour. Si l'heure de fin est avant l'heure de début, le message « L'heure de fin doit être après l'heure de début. » s'affiche.

Si tous les jours sont décochés, le message « Aucun jour ouvert » s'affiche : l'agent considérera l'entreprise fermée en tout temps, et ne transférera aucun appel.

Vérifiez aussi le fuseau horaire dans la carte « Localisation ».

Choisir ce que fait l'agent en dehors des heures

1. Dans la même page, trouvez la carte « En dehors des heures d'ouverture ».
2. Choisissez une des trois options :
   • « Comme pendant les heures d'ouverture » : aucun changement le soir et la fin de semaine (sauf qu'il n'y a pas de transfert).
   • « Annoncer la fermeture et prendre un message » : l'agent dit que c'est fermé, répond aux questions générales et propose qu'on rappelle à l'ouverture. Pas de rendez-vous ni de transfert.
   • « Annoncer la fermeture, mais continuer à servir » : l'agent dit que c'est fermé, renseigne et prend les demandes de rendez-vous. Pas de transfert.
3. Si vous choisissez une des deux dernières options, vous pouvez écrire une « Phrase d'accueil le soir (facultatif) », par exemple : « Bonsoir, nos bureaux sont fermés, mais je peux vous aider. »
4. Cliquez sur « Enregistrer les modifications ».

Horaire personnel d'un employé

Chaque personne de l'équipe peut avoir son propre horaire, par exemple si elle n'est pas là le vendredi. Hors de son horaire, l'agent ne lui transfère pas d'appel et suit le choix de sa fiche (message, boîte vocale, ou choix du client). Voir « Comment ajouter un employé au transfert d'appels ».

Congés et fermetures

Pour les rendez-vous, vous pouvez bloquer des jours de fermeture (par exemple les Fêtes) dans la section « Congés et fermetures » de la carte « Rendez-vous ». Aucune plage n'est alors proposée pendant ces jours. Voir « Comment régler les rendez-vous et utiliser le calendrier ».

Exemples

• Garage ouvert du lundi au vendredi, 7 h 30 à 17 h, et le samedi matin : cochez Lundi à Vendredi avec 07:30 à 17:00, cochez Samedi avec 08:00 à 12:00, décochez Dimanche.
• Bureau qui veut que l'agent prenne quand même les rendez-vous le soir : choisissez « Annoncer la fermeture, mais continuer à servir ».
• Clinique qui ne veut aucun rendez-vous le soir : choisissez « Annoncer la fermeture et prendre un message ».

Si ça ne fonctionne pas

• L'agent dit que c'est fermé alors que vous êtes ouvert : vérifiez les heures de ce jour-là, le fuseau horaire dans « Localisation », et que vous avez bien enregistré.
• L'agent ne transfère jamais : vérifiez qu'au moins un jour est coché, et que l'appel a lieu pendant les heures d'ouverture.
• Pour un jour férié ponctuel, ajoutez-le dans « Congés et fermetures » (rendez-vous). Pour les transferts, décochez temporairement le jour dans les heures d'ouverture, puis remettez-le.

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