Comment régler les transferts et les messages de mon agent

Quand un client demande à parler à une personne, qu'il y a une urgence, ou que la question dépasse les connaissances de l'agent, c'est la carte « Quand un client demande quelqu'un » qui décide quoi faire. Ces réglages l'emportent toujours sur le texte « Personnalité et connaissances ».

Ouvrir la carte

1. Dans le portail Voix, ouvrez la page des réglages de l'agent (« Cerveau » suivi du nom de votre agent).
2. Descendez jusqu'à la carte « Quand un client demande quelqu'un ».

Étape 1 : choisir le mode

Cliquez sur une des trois cartes :

• « Transférer à l'équipe » : chaque personne suit le choix de sa fiche dans Équipe (transfert ou message). Si personne ne répond, l'agent prend un message.
• « Prendre des messages seulement » : aucun transfert. L'agent note les coordonnées et promet un rappel dans le délai choisi.
• « Répondre seulement » : ni transfert ni message. L'agent explique poliment qu'il ne peut mettre personne en ligne et poursuit.

Étape 2 : le poste de transfert général (mode Transférer)

Dans « Poste de transfert (heures ouvrables) : », entrez le poste qui reçoit les appels quand personne de l'équipe n'est demandé, par exemple la réception. En dehors des heures d'ouverture, l'appel va à la boîte vocale. Si vous laissez vide, le poste par défaut de votre système est utilisé.

Étape 3 : aider d'abord (mode Transférer)

Laissez cochée la case « Avant de transférer ou de prendre un message, l'agent essaie d'abord d'aider le client ». L'agent demande alors la raison de l'appel et cherche la réponse dans la base de connaissances. Si le client insiste, il transfère ou prend le message. Décochez-la seulement si vous voulez que l'agent transfère dès qu'on le demande.

Étape 4 : le délai de rappel et le courriel des messages

1. Dans « Délai de rappel promis (en heures ouvrables) : », choisissez « 30 minutes », « 1 heure », « 2 heures », « 4 heures », « 1 jour ouvrable » ou « 2 jours ouvrables ». L'agent annonce ce délai au client, et le message reçoit cette échéance dans la page « Rappels ».
2. Dans « Courriel qui reçoit les messages (vide = courriel des notifications) : », entrez l'adresse générale des messages, par exemple accueil@votreentreprise.com.

Qui reçoit quoi se règle ensuite personne par personne, dans « Équipe et acheminement » (lien « Équipe » sous la carte).

Étape 5 : les options avancées

Cliquez sur « Avancé » pour afficher trois cases :

• « Aussi diriger les messages selon le sujet (ex. « ventes » vers responsable des ventes) » : les messages vont à la personne qui s'occupe de ce sujet dans sa fiche.
• « Mettre le courriel général en copie des messages envoyés à une personne » : le courriel général reçoit une copie de chaque message.
• « Vérifier si la personne est déjà au téléphone avant de transférer » : recommandé. L'agent vérifie si la ligne est occupée et, si oui, suit le choix de la fiche (message, boîte vocale ou choix du client). Décochez-la si votre système téléphonique ne le permet pas.

Étape 6 : courriel du client pour les rendez-vous

La case « Exiger le courriel du client pour une demande de rendez-vous (pour lui envoyer la confirmation) » fait que l'agent demande toujours le courriel, et le fait épeler.

Étape 7 : enregistrer et vérifier

1. Cliquez sur « Enregistrer les modifications ».
2. Relisez la carte « Ce que fera » suivie du nom de votre agent.
3. Faites un appel-test avec « M'appeler pour tester » et demandez à parler à quelqu'un.

Ce qui arrive aux messages

Chaque message pris par l'agent contient le nom, le numéro, la raison, l'urgence et, s'il est donné, le courriel du client. Il est :

• classé dans la page « Rappels », avec son échéance;
• envoyé par courriel à la personne concernée, ou au courriel général;
• signalé par notification ou texto à la personne si elle l'a demandé dans « Mes réglages »;
• relancé une fois par courriel au responsable si l'échéance passe sans rappel.

Un message qui n'est pour personne en particulier peut aussi déclencher un texto au « Cellulaire pour les alertes générales » (carte « Textos (SMS) »).

Si ça ne fonctionne pas

• Le transfert ne sonne nulle part : vérifiez le poste de transfert et les postes des fiches. Voir « L'agent vocal ne répond pas à mes appels ».
• Les messages n'arrivent pas par courriel : vérifiez le courriel des messages et le courriel de la fiche, puis vos courriels indésirables.
• L'agent transfère en pleine nuit : impossible en dehors des heures d'ouverture. Vérifiez les heures et le fuseau horaire.

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