Que fait mon agent vocal pendant un appel

Votre agent vocal est une réceptionniste qui répond au téléphone de votre entreprise. Voici ce qu'il fait, dans l'ordre où ça se passe habituellement. Tout se règle dans le portail Voix.

1. Il aide d'abord

L'agent demande la raison de l'appel et cherche la réponse dans votre base de connaissances : heures, services, prix de votre grille, politiques, consignes que vous avez écrites. Il répond dans la langue de l'appelant, avec le ton que vous avez choisi (tutoiement ou vouvoiement).

Ce comportement correspond à la case « Avant de transférer ou de prendre un message, l'agent essaie d'abord d'aider le client ». Si le client insiste pour parler à quelqu'un, l'agent passe à l'étape suivante.

2. Il transfère au bon employé

Quand un client demande une personne par son nom (« Marc-André ») ou parle d'un sujet (« les ventes »), l'agent transfère l'appel au poste de la bonne personne, selon la page « Équipe et acheminement ». Si personne ne correspond, il utilise le poste de transfert général.

• Si la personne est déjà au téléphone, en mode « Ne pas déranger » ou en dehors de son horaire, l'agent suit le choix de sa fiche : prendre un message pour elle, transférer à sa boîte vocale, ou laisser le choix au client.
• Si le transfert ne répond pas, un message est pris.
• En dehors des heures d'ouverture, l'agent ne transfère pas : il prend un message ou dirige vers la boîte vocale.

3. Il prend des messages et des demandes de rappel

L'agent note le nom, le numéro et la raison de l'appel (et le courriel si le client le donne). Il indique si c'est urgent. Le message est :

• classé dans la page « Rappels » du portail, avec une échéance selon le « Délai de rappel promis »;
• envoyé par courriel à la bonne personne, ou au courriel général des messages;
• envoyé par texto ou notification si la personne l'a demandé.

Si un rappel n'est pas fait à temps, un courriel de relance est envoyé une fois au responsable.

4. Il gère les rendez-vous

Selon vos réglages, l'agent peut :

• prendre une demande de rendez-vous, que votre équipe confirme ensuite dans le portail;
• réserver une vraie plage libre, à approuver;
• réserver et confirmer tout de suite pendant l'appel;
• déplacer ou annuler un rendez-vous par téléphone, si vous le permettez.

Une plage annulée redevient libre et peut être offerte à quelqu'un d'autre.

5. Il confirme par texto

Si les textos sont activés, l'agent demande d'abord au client s'il veut une confirmation par texto. Sans son accord, rien n'est envoyé. Le texto part seulement vers le numéro qui appelle.

6. Il se souvient des clients

Si la mémoire des appelants est activée, l'agent reconnaît les clients qui rappellent. Il vérifie d'abord qu'il parle à la bonne personne, puis évite de redemander son nom et peut évoquer son dernier appel.

7. Il filtre les appels indésirables

Télémarketing, messages enregistrés et robots : l'agent les reconnaît, raccroche poliment et les marque « Indésirable ». Aucun courriel ni rappel n'est créé pour ces appels.

8. Il résume chaque appel

À la fin de chaque appel, un résumé est classé dans « Historique des appels ». Quand l'agent n'a pas trouvé de réponse à une question, la question est ajoutée à la liste « Questions sans réponse » de la base de connaissances, pour que vous la complétiez.

Les limites que l'agent respecte toujours

• Aucun conseil médical, clinique, vétérinaire, juridique, fiscal, comptable ou financier : il transmet à votre équipe.
• En cas de danger, il dit d'appeler le 911. Pour une question de santé au Québec, il dirige vers Info-Santé 811.
• Il ne donne que les consignes de sécurité courtes que vous avez écrites.
• Il ne promet ni prix, ni délai, ni date que vous ne lui avez pas fournis. Ses montants sont des estimations tirées de votre grille.
• Il ne prend aucun numéro de carte de crédit au téléphone.
• Il ne confirme aucune couverture d'assurance et ne garantit aucune admissibilité à une subvention.

Les réglages passent avant le texte libre

Dans la page des réglages, la carte « Personnalité et connaissances » sert au ton, aux connaissances et aux services. Les transferts, les messages et les heures se règlent dans les cartes plus bas et dans « Équipe et acheminement ». Ces réglages l'emportent toujours sur le texte libre. La carte « Ce que fera » suivie du nom de votre agent résume, en phrases simples, ce que l'agent appliquera.

Questions fréquentes

Et si l'agent ne connaît pas la réponse? Il prend un message complet ou transfère à la bonne personne, puis vous signale la question pour que vous l'ajoutiez à votre base.

Peut-il répondre sans transférer ni prendre de message? Oui, avec le choix « Répondre seulement ». Il explique alors poliment qu'il ne peut mettre personne en ligne.

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