Comment ajouter un employé au transfert d'appels

La page « Équipe et acheminement » est le répertoire de votre équipe. Quand un client demande une personne par son nom (« Marc-André ») ou parle d'un sujet (« les ventes »), l'agent transfère l'appel à son poste ou lui envoie le message par courriel. Si personne ne correspond, le poste et le courriel généraux des réglages sont utilisés.

Il faut être Propriétaire ou Administrateur.

Ajouter une personne

1. Dans le menu du portail Voix, cliquez sur « Équipe et acheminement » (onglet « Équipe » sur téléphone).
2. Dans la carte « Ajouter une personne », remplissez :
   • « Nom * » (obligatoire), par exemple « Marc-André Tremblay »;
   • « Fonction », par exemple « Directeur des ventes »;
   • « Sujets dont la personne s'occupe (séparés par des virgules) », par exemple « ventes, soumissions »;
   • « Surnoms (séparés par des virgules) », par exemple « Marc, MA »;
   • « Poste téléphonique (transferts) », par exemple « 201 »;
   • « Cellulaire ou numéro externe » : le cellulaire de secours, composé si le poste ne répond pas, ou s'il n'y a pas de poste;
   • « Courriel (messages de rappel) »;
   • « Compte du portail (espace « Moi ») » : choisissez son adresse si la personne a un accès au portail.
3. Répondez à « Quand un client demande cette personne » :
   • « Transférer l'appel » : vers son poste (ou son cellulaire);
   • « Prendre un message » : jamais de transfert;
   • « Ne pas la proposer aux clients » : l'agent ne la mentionne pas.
4. Avec « Transférer l'appel », choisissez « Si la personne ne peut pas répondre » : « Prendre un message pour elle », « Transférer à sa boîte vocale » ou « Laisser le choix au client (message ou boîte vocale) ». Ce choix s'applique si elle est déjà au téléphone, en « ne pas déranger » ou hors de son horaire. Si le transfert ne répond pas, un message est pris.
5. Dans « Disponibilité » : cochez au besoin « Ne pas déranger (pour l'instant, aucun transfert vers cette personne) », et « Horaire personnel (sinon : les heures d'ouverture de l'entreprise) » pour lui donner ses propres jours et heures.
6. Laissez cochée « Fiche active ».
7. Cliquez sur « Ajouter ». La personne apparaît dans le « Répertoire ».

Modifier ou retirer une personne

• « Modifier » : changez les champs, puis « Enregistrer ».
• « Retirer », puis « Oui, retirer ».
• Pour l'enlever temporairement : décochez « Fiche active ».

En haut de la page, la carte « Ce que fera » suivie du nom de votre agent résume l'acheminement en phrases simples.

Le bouton Ne pas déranger (espace Moi)

Si la fiche est liée à un compte, la personne a son espace « Moi » : « Mes rappels à faire », « Mes prochains rendez-vous », « Appels transférés vers moi ».

1. Elle clique sur « Moi », puis sur « Ne pas déranger ».
2. Le bouton devient « Ne pas déranger : activé ». L'agent ne lui transfère aucun appel et prend un message à la place.
3. Elle clique de nouveau pour le désactiver.

Mes réglages (chaque employé)

Dans « Moi », puis « Mes réglages », la personne peut régler elle-même :

• « Vos appels » : le choix de transfert, ce qui arrive si elle ne peut pas répondre, son horaire;
• « Joignabilité » : son « Cellulaire ou numéro externe » et ses sujets;
• « Notifications » : « Courriel », « Notifications sur cet appareil », « Texto à mon cellulaire ».

Elle clique sur « Enregistrer ». « Réglages enregistrés. L'agent les applique au prochain appel. » Le choix « Ne pas la proposer aux clients » reste une décision de l'administrateur.

Exemples

• La réception reçoit tout : aucune fiche, et le poste de la réception dans « Poste de transfert (heures ouvrables) ».
• Un technicien sur la route : poste vide, son cellulaire dans « Cellulaire ou numéro externe ».
• Le propriétaire veut seulement des messages : « Prendre un message » et son courriel.

Si ça ne fonctionne pas

• L'agent ne reconnaît pas le nom : ajoutez des surnoms.
• Le transfert ne sonne pas : voir « Le transfert d'appel ne fonctionne pas ».
• Le texte « Personnalité et connaissances » ne compte pas pour l'acheminement : utilisez les fiches.

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