Comment ajouter de l'information à la base de connaissances de mon agent

La base de connaissances contient ce que votre agent sait de votre entreprise : heures, services, prix, politiques, questions fréquentes. L'agent y cherche la réponse à chaque question d'un client. Elle est partagée avec le chatbot : une modification s'applique aux deux.

Il faut être Propriétaire ou Administrateur.

Ouvrir la base de connaissances

Dans le menu du portail Voix, cliquez sur « Base de connaissances » (onglet « Savoir » sur téléphone). Un chiffre à côté indique les questions sans réponse.

Ajouter un texte (questions et réponses, notes)

1. Dans la carte « Ajouter une source », cliquez sur « Texte / Markdown ».
2. Entrez un titre, par exemple « Heures d'ouverture » ou « Prix des services ».
3. Collez ou écrivez le contenu.
4. Cliquez sur « Ajouter ». Le message « Source ajoutée et indexée. » confirme.

Ajouter une page de votre site web

1. Cliquez sur « Page web (URL) ».
2. Entrez un titre, par exemple « Page services ».
3. Collez l'adresse complète de la page, par exemple https://votresite.com/services.
4. Cliquez sur « Ajouter ».

Pour ajouter tout votre site d'un coup, utilisez la base de connaissances du portail Chat, option « Ce site et ses sous-pages ». Voir « Comment ajouter mon site et mes documents à la base de connaissances du chat ».

Importer un fichier

Cliquez sur « Importer un fichier (.md, .txt) » et choisissez un fichier texte. Les PDF ne sont pas encore pris en charge : copiez leur texte dans l'onglet « Texte / Markdown ».

Voir, modifier ou supprimer une source

Chaque source affiche son type (Texte, URL), son nombre de fragments, sa date et son état : « Prête », « Indexation… », « En attente » ou « Erreur ».

• Pour modifier un texte : cliquez sur « Voir / Modifier », corrigez, puis cliquez sur « Enregistrer et ré-indexer ».
• Pour supprimer : cliquez sur l'icône de corbeille (« Supprimer »).
• Pour trouver une source : utilisez la recherche « Rechercher parmi » vos sources.

Pour mettre à jour une page web qui a changé : dans le portail Chat, cliquez sur « Rafraîchir maintenant » sur la source. Dans le portail Voix, supprimez-la et ajoutez-la de nouveau.

Les questions sans réponse

En haut de la page, « Questions sans réponse » liste les questions d'appelants pour lesquelles l'agent n'a rien trouvé dans la base.

1. Lisez la question.
2. Écrivez « La bonne réponse, en une ou deux phrases ».
3. Cliquez sur « Ajouter à la base ». La réponse s'ajoute à la base et sert dès le prochain appel.
4. Si la question ne vous concerne pas, cliquez sur « Ignorer ».

La page « Analytique » et le rapport de la semaine indiquent aussi le nombre de questions sans réponse.

Bien écrire pour l'agent

• Un sujet par source : une pour les prix, une pour la FAQ, une pour les politiques.
• Des faits précis : « Nos heures : lundi au vendredi, 9 h à 17 h. Livraison : 3 à 5 jours ouvrables. »
• Évitez les textes publicitaires vagues : l'agent ne peut rien en tirer.
• Incluez les chiffres, délais et conditions exactes. L'agent ne promet ni prix ni délai que vous ne lui avez pas donnés.
• Une FAQ avec 5 à 10 vraies questions de vos clients donne de bons résultats.

Ne mettez pas dans la base les règles de transfert ou de messages : elles se règlent dans les réglages de l'agent et dans « Équipe et acheminement ».

Si ça ne fonctionne pas

• Une source reste en « Erreur » : le message d'erreur s'affiche sous le titre. Pour une URL, vérifiez que la page est publique. Sinon, copiez son texte dans « Texte / Markdown ».
• L'agent donne une ancienne information : voir « L'agent donne une mauvaise réponse ou ne connaît pas la réponse ».

Besoin d'aide? Communiquez avec l'équipe Jazett au 514 316-0124 ou par le formulaire de démo sur jazett.com.