Comment traiter les rappels et les messages

Chaque fois que l'agent prend un message pour votre équipe, il crée un rappel dans la page « Rappels ». C'est votre liste de clients à rappeler.

Ouvrir la page Rappels

1. Dans le menu de gauche du portail Voix, cliquez sur « Rappels ».
2. Un chiffre rouge à côté de « Rappels » indique le nombre de rappels en retard.

La page apparaît quand votre agent transfère ou prend des messages.

Lire un rappel

Chaque carte montre :

• le nom du client (ou « Nom non donné ») et son numéro;
• la raison de l'appel;
• l'étiquette « URGENT » si le client a dit que c'était urgent;
• l'échéance : « À rappeler avant » une date et une heure, ou « En retard de » un certain temps;
• la personne à qui le message est destiné, si l'agent l'a dirigé vers quelqu'un.

L'échéance se calcule avec le « Délai de rappel promis » choisi dans les réglages, en comptant seulement les heures d'ouverture.

Si une carte indique « Récupéré du résumé de l'appel : à vérifier. », l'agent a promis un suivi sans enregistrer le message lui-même, et le portail l'a retrouvé dans le résumé de l'appel. Vérifiez les détails.

Traiter un rappel

1. Cliquez sur « Appeler » pour composer le numéro du client (sur un téléphone, l'appel part directement).
2. Après l'appel :
   • Cliquez sur « Rappelé » si vous avez parlé au client. La carte quitte la liste « À rappeler ».
   • Cliquez sur « Pas de réponse » si le client n'a pas répondu. La carte passe dans « Pas de réponse ».
3. Pour remettre un rappel dans la liste à faire, cliquez sur « Remettre à rappeler ».

Filtrer la liste

En haut de la page, « Afficher : » permet de choisir :

• « À rappeler » : les rappels à faire (choix par défaut);
• « Pas de réponse » : les clients qui n'ont pas répondu;
• « Rappelés » : les rappels terminés;
• « Tous ».

Si vous voyez « Aucun rappel en attente », tout est fait.

Vos rappels à vous

Si votre compte est lié à une fiche d'équipe, la page « Moi » montre « Mes rappels à faire » : seulement les messages pris pour vous. Les mêmes boutons y sont offerts.

Être averti d'un nouveau message

• Par courriel : la personne concernée reçoit chaque message à l'adresse de sa fiche. Les messages pour personne en particulier vont au « Courriel qui reçoit les messages ».
• Par notification ou texto : chaque personne le choisit dans « Mes réglages ».
• Relance : si l'échéance passe sans que le rappel soit fait, un courriel de relance est envoyé une seule fois au responsable.

Si ça ne fonctionne pas

• Vous ne voyez pas la page « Rappels » : le mode « Répondre seulement » est choisi dans « Quand un client demande quelqu'un ». Dans ce mode, l'agent ne prend pas de message.
• Les rappels sont toujours en retard : choisissez un « Délai de rappel promis » plus long, ou vérifiez vos heures d'ouverture.
• Vous ne recevez pas les courriels de messages : voir « Je ne reçois pas les courriels ou les alertes ».

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