Le transfert d'appel ne fonctionne pas

Quand un transfert ne répond pas, l'agent prend un message : le client n'est pas perdu. Voici comment trouver pourquoi le transfert n'a pas eu lieu.

1. Le mode de transfert est-il actif?

1. Ouvrez les réglages de l'agent (« Cerveau » suivi du nom de votre agent).
2. Dans « Quand un client demande quelqu'un », vérifiez que « Transférer à l'équipe » est choisi. Avec « Prendre des messages seulement » ou « Répondre seulement », l'agent ne transfère jamais.

2. Est-ce pendant les heures d'ouverture?

En dehors des heures d'ouverture, l'agent ne transfère pas : il prend un message ou dirige vers la boîte vocale. Vérifiez la carte « Heures d'ouverture » et le fuseau horaire dans « Localisation ».

3. La personne est-elle disponible?

Ouvrez « Équipe et acheminement » et regardez la fiche :

• « Ne pas déranger » est-il activé? La personne peut aussi l'avoir activé dans son espace « Moi ».
• A-t-elle un « Horaire personnel » qui ne couvre pas cette heure?
• Le choix est-il « Prendre un message » ou « Ne pas la proposer aux clients » au lieu de « Transférer l'appel »?
• La « Fiche active » est-elle cochée?

4. Le poste est-il bon?

• Vérifiez le « Poste téléphonique (transferts) » de la fiche.
• Vérifiez le « Poste de transfert (heures ouvrables) » général dans les réglages.
• Si la personne n'a pas de poste, ajoutez son « Cellulaire ou numéro externe ». Il est aussi composé si le poste ne répond pas.

5. La ligne était-elle occupée?

Si « Vérifier si la personne est déjà au téléphone avant de transférer » est coché (dans « Avancé »), l'agent ne transfère pas vers une ligne occupée. Il suit le choix « Si la personne ne peut pas répondre ». Si votre système téléphonique ne permet pas cette vérification, la ligne peut sembler toujours occupée : décochez la case et testez.

6. L'agent a-t-il compris le nom?

Si le client a dit un surnom ou un nom mal prononcé, l'agent n'a peut-être pas trouvé la personne. Ajoutez des « Surnoms » et des « Sujets » à la fiche.

7. Regardez l'historique

Dans « Historique des appels », ouvrez l'appel et lisez le « Résumé de l'appel ». Dans l'espace « Moi » de la personne, « Appels transférés vers moi » indique « Transféré », « Non abouti, message pris » ou « En cours ».

8. Testez

Faites un appel-test avec « M'appeler pour tester » et demandez la personne par son nom. Le transfert sonnera vraiment.

Toujours un problème?

Si le transfert sonne nulle part même avec un bon poste, votre système téléphonique doit peut-être être ajusté. Communiquez avec l'équipe Jazett au 514 316-0124 ou par le formulaire de démo sur jazett.com, avec l'heure de l'appel et le nom de la personne visée.