Comment répondre aux visiteurs dans la boîte de réception et suivre les conversations

Quand un visiteur demande un humain

Dans la bulle, un visiteur peut cliquer sur « Parler à un humain ». Il voit « Un humain prendra votre dossier en charge sous peu. », et la bulle lui demande son courriel pour le joindre au besoin. Un ticket est créé et les personnes prévues dans « Alertes » reçoivent un courriel.

La Boîte de réception

La « Boîte de réception » regroupe les tickets et les leads, comme une messagerie. Elle est pensée pour les employés qui répondent aux clients, même sur téléphone. Les nouveaux éléments s'affichent tout de suite (« Nouveau ticket reçu », « Nouveau lead reçu »).

1. Dans le portail Chat, cliquez sur « Boîte de réception ».
2. Choisissez un élément dans la liste à gauche. Sur téléphone, « Retour à la liste » vous ramène à la liste.
3. Pour un ticket :
   • changez son statut : « Ouvert », « Assigné » ou « Résolu »;
   • répondez en direct dans « Chat en direct » : écrivez dans « Répondre au visiteur… » puis cliquez sur « Envoyer ». Le visiteur voit votre réponse dans la bulle, marquée « Agent humain »;
   • ou répondez par courriel : écrivez dans « Répondre par courriel au visiteur… » puis cliquez sur « Envoyer par courriel ».
4. Pour un lead : vous voyez son nom, son courriel, son téléphone et son score sur 100. Vous pouvez aussi lui écrire dans « Chat en direct » si la conversation est encore ouverte.

Le chat en direct n'est plus offert quand le ticket est « Résolu ».

La page Conversations

« Conversations » montre l'historique de tous les échanges de votre chatbot.

1. Cliquez sur « Conversations ».
2. Filtrez par statut (« En cours », « Escaladées », « Fermées »), par mode (« Lead », « Service ») ou par source de la réponse.
3. Les colonnes : « Visiteur », « Langue », « Mode », « Statut », « Dernière source », « Msgs », « Date ».
4. Cliquez sur une ligne pour lire toute la conversation.
5. Cliquez sur « Charger plus » pour voir les plus anciennes.

La Vue d'ensemble

La page d'accueil du portail Chat montre les « Conversations ce mois », les « Leads capturés », les « Tickets ouverts », les « Sources KB actives », votre utilisation du mois et les « Conversations récentes » (« Voir tout »).

Conseils

• Donnez le rôle « Agent (Boîte de réception) » aux employés qui ne font que répondre aux visiteurs : ils arrivent directement dans la Boîte de réception.
• Réglez qui est averti, et à quelles heures, dans « Alertes ».
• Installez le portail sur votre téléphone pour répondre plus vite.

Si ça ne fonctionne pas

• « Courriel du visiteur non disponible pour ce ticket. » : le visiteur n'a pas laissé son courriel. Répondez en direct s'il est encore là.
• Vous ne voyez pas la Boîte de réception : votre rôle ne le permet pas. Demandez à un Admin.
• Vous n'êtes pas averti des nouveaux tickets : voir « Je ne reçois pas les courriels ou les alertes ».

Besoin d'aide? Communiquez avec l'équipe Jazett au 514 316-0124 ou par le formulaire de démo sur jazett.com.